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Definiciones de PQRSAF
PETICIONES: Solicitud verbal o escrita que presenta un cliente/participante por los canales dispuestos para tal fin.
QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al proceso de atención, donde se espera una respuesta o solución.
RECLAMOS: Manifestación de inconformidad sobre la prestación de un servicio o deficiente actuación por parte de la organización por algún servicio prestado.
SUGERENCIAS: Es la propuesta, idea o comentario que presenta el cliente/participante para el mejoramiento de un proceso, procedimiento o actividad que esté relacionada con la prestación de los servicios.
APELACIÓN: Solicitud de una persona u organización que proporciona, o que es, el objeto de evaluación de la conformidad a un organismo de evaluación de la conformidad o un organismo de acreditación para que ese organismo reconsidere la decisión que ha tomado en relación con dicho objeto.
FELICITACION: Expresión voluntaria, por parte de un cliente o parte interesada, que comunica satisfacción o reconocimiento positivo hacia el desempeño, la atención recibida, la calidad del servicio o el comportamiento del personal de la organización.